Fuente: Ayuntamiento de Zaragoza
URL: http://www.zaragoza.es
País: España
Zaragoza, viernes, 15 de enero de 2010.- El Gobierno de Zaragoza ha aprobado esta mañana el texto de la nueva ordenanza de Administración Electrónica, que pretende regular el desarrollo de los procesos y trámites en el Ayuntamiento a través de medios telemáticos. Se abre ahora un periodo de ocho días para que los grupos presenten sus enmiendas y se resuelvan en la Comisión de Presidencia. Este documento deberá ser debatido y refrendado después en Pleno municipal tras un periodo de exposición pública.
Ayuntamiento de Zaragoza ha desarrollado y puesto en funcionamiento un sistema completo de administración electrónica que incluye tanto la relación con los ciudadanos como la tramitación de los procedimientos dentro de la propia Administración municipal. Esto implica numerosos cambios y exige establecer, con la mayor precisión y claridad posibles, los nuevos conceptos y reglas que son necesarios para la sustitución de los medios tradicionalmente utilizados por sus equivalentes electrónicos. También se hace preciso poner a disposición de la ciudadanía una norma que establezca en un único texto el conjunto de derechos y obligaciones, así como los aspectos instrumentales, asociados a la utilización de medios electrónicos en sus relaciones con el Ayuntamiento de Zaragoza. Esta es la finalidad del proyecto de ordenanza aprobado hoy.
Administración electrónica municipal
El 1 de enero de 2010 entró en vigor la ley 11/07 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos, más conocida como de Administración Electrónica. Esta nueva norma reconoce el derecho de los ciudadanos a realizar cualquier transacción o trámite con las administraciones públicas por medios electrónicos, con la mismas garantías que si lo hiciera de forma presencial. Este derecho lleva consecuentemente unido la correspondiente obligación del Ayuntamiento de Zaragoza a hacer posible este cauce.
El Ayuntamiento de Zaragoza no se plantea un simple cumplimiento de esta ley, puesto que los trámites virtuales que actualmente se pueden desarrollar a través de Zaragoza.es ya suponen un acatamiento de esta norma por parte del Consistorio. De hecho, a día de hoy ya se puede tramitar electrónicamente el 75% de los procesos que habitualmente tramita el Ayuntamiento.
La finalidad que se persigue es mucho más ambiciosa: se trata de conseguir el objetivo "papel cero", que la tramitación en la administración local pueda lograrse de principio a fin por medios telemáticos.
No se trata pues de una herramienta informática o de la adaptación de la web municipal a determinados procesos administrativos. Va mucho más allá puesto que la puesta en marcha de la Administración electrónica supone una modificación radical en el modelo de trabajo del Ayuntamiento y, como tal, un proceso vivo en continua mejora y sin posible vuelta atrás.
En la práctica, el ciudadano va a poder de forma paulatina, si lo desea, entablar cualquier tipo de relación con el Ayuntamiento por medios telemáticos, para lo cual la principal vía de acceso será la web municipal aunque perdurará la atención al público presencial.
La tramitación de dicho expediente se podrá realizar de forma virtual con las garantías que continuarán ofreciendo la profesionalidad de los funcionarios añadidas a las características que aporta la firma digital, necesaria para que cualquier técnico pueda operar sobre el expediente. La firma electrónica tiene la misma validez jurídica que la manuscrita y garantiza una total seguridad ya que reconoce la autenticación (del documento y su autor), la integridad (todo lo que ha llegado no se ha manipulado por el camino), la imposibilidad de repudio (no hay opción a negar que ese documento es de quien lo firma) y la posibilidad de confidencialidad (el documento se puede transmitir cifrado por lo que sólo lo puede leer quien lo recibe). Además, el proceso incluye un sellado de tiempo (queda automáticamente grabada la fecha y la hora de recepción) y la notarización (el documento queda registrado en un archivo de la autoridad de certificación de la firma digital).
Además, el expediente, al ser virtual, podrá ser consultado y operado por varios servicios a la vez. Que se pueda trabajar de forma simultánea y complementaria, puede suponer en la práctica una mayor eficiencia y eficacia tanto para el ciudadano como para la administración.
La complejidad obvia que supone la transformación a administración electrónica se ve incrementada porque la propia evolución de las tecnologías. Se trata de un proceso vivo, que se adapta a un mayor servicio al ciudadano ya sea por sugerencias de éste mismo sobre disposición de contenidos y servicios o ya sea por la técnica y la tecnología. Para lograr el mayor beneficio posible, el Ayuntamiento requiere de la colaboración ciudadana para que con sus propuestas, se pueda mejorar continuamente su acceso a la administración.
La implantación de la Administración electrónica requiere de la formación de los funcionarios y de la dotación de un certificado digital personal y profesional de tipo APE (administración pública española) emitido por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, para lo cual se ha necesitado montar una oficina de registro y expedición de estos certificados que va a emitir más de 5.000 unidades. El Ayuntamiento de Zaragoza es pionero en toda España en el uso de estos certificados.
Trámites y servicios telemáticos
La tecnología necesaria para modelar y explotar los procedimientos administrativos por medios electrónicos que utiliza el Ayuntamiento de Zaragoza (W@NDA) en su camino hacia la e-Administración ha sido desarrollada por la Junta de Andalucía, y tiene un coste de licencia nulo (es Software Libre). Incluye, registro de entrada salida y telemático, modelador de procedimientos, tramitador, gestor documental, notificación electrónica, plataforma de firma y compulsa electrónica entre otros.
En cuanto a los contenidos, se ha trabajado con la empresa INDRA en la catalogación, rediseño, simplificación y racionalización de los procesos que realiza de forma habitual el Ayuntamiento de Zaragoza.
Así, por primera vez en su historia se ha elaborado un catálogo de procesos que tramita el Ayuntamiento. Este laborioso trabajo ha dado como resultado el Catálogo de procedimientos y servicios, diferenciando los procesos que precisan de la apertura de un expediente con los que no y se tratan como servicios. Esta información se ha codificado según grupos similares -"familias"- que, a fecha de hoy, cuenta con 496 procedimientos pertenecientes a 15 familias diferenciadas y 219 servicios. Además, se ha definido una metodología de trabajo que permita que el Catálogo de Procedimientos del Ayuntamiento esté permanentemente actualizado y refleje la realidad del Ayuntamiento de Zaragoza.
Por el momento, se han rediseñado, racionalizado y simplificado 151 procedimientos administrativos pertenecientes a diferentes familias como Ayudas y Subvenciones, Autorizaciones y Registros, Revisión de la actuación administrativa, Responsabilidad patrimonial, Procedimientos tributarios, Procedimiento sancionador, Prestaciones sociales y Contratación pública. Todos ellos son accesibles ya por medios telemáticos. Esto ha supuesto la elaboración de los 151 correspondientes Manuales de Procedimientos Rediseñados, 24 Guías de Troncales, que aportan información generalizada de una familia, y 397 plantillas de documentos normalizadas.
Para el resto de procedimientos administrativos identificados y que no han sido simplificados, se ha diseñado un procedimiento denominado Genérico que permite automatizar cualquier procedimiento del Ayuntamiento que no haya sido específicamente construido sobre la plataforma electrónica.
Además, se han determinado las bases para el funcionamiento del Archivo Electrónico adecuándolo a la normativa vigente, definiendo los procesos necesarios para asegurar la conservación y el almacenamiento de los documentos generados por medios electrónicos, así como estableciendo los principios básicos para la custodia segura y preservación de la documentación resultante de los procesos administrativos, llevados a cabo por el ayuntamiento en sus relaciones con los ciudadanos, otras administraciones o internamente.
Mayor eficiencia, calidad y ahorro
En resumen, la e-Administración supone una mejora de la cantidad y calidad de la información a todos los niveles, una reducción del tiempo de proceso, la disminución de la burocracia, menores costes directos, una mejora del nivel de servicio puesto que se atiende las 24 horas todos los días de la semana, una mayor eficiencia y una mayor transparencia. Todo ello redunda en el beneficio y la satisfacción del ciudadano.
El ahorro de costes que pudiera suponer la administración electrónica para las arcas públicas es difícilmente cuantificable y, en todo caso, llegará con un nivel de implantación elevado puesto que el ciudadano también debe habituarse a esta posibilidad y estar dispuesto a evitar la impresión de los expedientes.
No obstante, hay diversos estudios que han tratado de cuantificar grosso modo el impacto económico de la e-Administración a distintos niveles y que nos pueden dar una idea aproximada, aunque será en el futuro cuando podamos tener estimaciones más fiables sobre nuestro escenario concreto.
La propia ley 11/07 estima que la implantación de la eAdministración podría ahorrar unos 50.000 millones de euros al año en la Unión Europea, además de tener otros efectos colaterales muy valiosos como el incremento del 1,5% del PIB, que sumado a los ahorros anteriores reinvertidos supondría un 2% del PIB de la UE. Otras estimaciones enfocadas más concretamente en la implantación de la eFactura y de los procedimientos de contratación electrónico, estiman que los ahorros supondrían un 2% del gasto corriente, teniendo en cuenta que lo que se mueve en contratación pública en general supone un 16% del PIB de la UE.
El Gobierno de Dinamarca asegura que la implantación de la eFactura supone un ahorro de entre 120 y 150 millones de euros al año, fundamentalmente en cuestiones que tienen que ver con la armonización de la administración. El Gobierno de España establece que la eFactura supone un ahorro de unos 15.000 millones de euros al año, teniendo en cuenta que se mueven unas 4.500 millones de facturas anualmente.
El Gobierno de La Rioja, sobre la base de estimaciones como las anteriores anunció a principios de año que la eAdministración les va a suponer un ahorro de 71 millones de euros/año fundamentalmente en costes indirectos (el 1% del PIB regional). Además, el Gobierno de la Comunidad de Madrid estima que le supondrá el ahorro de entre un 30 y un 90% en los tiempos de tramitación.
Si tomamos los datos anteriores y los extrapolamos al Ayuntamiento de Zaragoza, un 2% de nuestro gasto corriente viene a ser de unos 5 millones de euros por año. Además, si aplicamos el ahorro por eFactura y, teniendo en cuenta que en el Ayuntamiento de Zaragoza movemos al año unas 35.000 facturas, podemos estimar unos ahorros de 120.000 ?/año.
Un objetivo perseguido durante años
El Ayuntamiento de Zaragoza ha tenido claro desde hace años que las nuevas tecnologías permitían al ciudadano establecer una relación fluida y directa con la administración que, por su naturaleza, resulta más cercana y con la que mayor número de trámites se deben realizar.
Así, el derecho de los ciudadanos que defiende la ley 11/07 y la consiguiente obligación de las administraciones públicas sobre la posibilidad de establecer relación a través de medios electrónicos, es una filosofía que ha condicionado en gran parte las actuaciones del Ayuntamiento de Zaragoza en proyectos sobre nuevas tecnologías.
Uno de los orgullos en cuestión tecnológica del Ayuntamiento de Zaragoza es su web municipal. Zaragoza.es se ha convertido en una web de referencia entre los Ayuntamientos españoles y así se le ha reconocido a nivel nacional en varias ocasiones. Desde 2004, el Ayuntamiento de Zaragoza ha recibido, debido al trabajo de la Dirección General de Ciencia y Tecnología y de su web municipal, diversos premios nacionales y menciones expresas por iniciativas tomadas para fomentar la calidad de vida de los ciudadanos e impulsar el acceso a las Nuevas Tecnologías. El último ha sido el reconocimiento de la revista Eroski en la que se destaca que al ciudadano se le aporta una información previa detallada sobre el trámite administrativo a realizar y que la web está, a su juicio, bien organizada en todas las gestiones propuestas, además de calificar el nivel de accesibilidad como "muy bueno".
Estos premios de ámbito nacional son fruto de una estrategia de duro y "oscuro" trabajo para adaptar la web a las tendencias y exigencias del Mercado. Así se ha logrado que zaragoza.es pueda consultarse desde cualquier dispositivo adaptándose a las características de éste para se pueda observar la web en su totalidad ¿ya que es muy diferente acceder desde un ordenador con una pantalla amplia o desde un móvil cuyo espacio es reducido-. Esa característica de independencia de dispositivos junto a la distribución adecuada de la información para facilitar a cualquier ciudadano con discapacidad la visita a la web, dota a Zaragoza.es de la capacidad de "accesibilidad", muy demandada por los usuarios y obligada por ley para las Administraciones públicas, pero no muy común en las páginas virtuales. Tal es así que la web municipal ostenta uno de los primeros certificados oficiales de accesibilidad otorgados por AENOR. Además, la web del Ayuntamiento de Zaragoza también dispone ya de un servicio de información a través de voz que permite "escuchar" desde cualquier ordenador varios de sus contenidos. Se trata del programa "readspeaker" que convierte esta información en voz digital de alta calidad que el ciudadano puede escuchar en cualquier momento.
La página principal de Zaragoza.es recibe una media de 200.000 visitas mensuales debido, principalmente, a la multitud de servicios que proporciona al ciudadano como la consulta e inclusión de actos en la agenda de la ciudad, la posibilidad de solicitar el certificado de empadronamiento o la tramitación del recurso de una sanción de tráfico. Siempre a la vanguardia, el último servicio creado ha sido una aplicación que permite personalizar las visitas a la ciudad según los gustos e intereses del turista. "Planifica tu visita" propone la ruta por la ciudad que considera más adecuada después de que el usuario especifique su perfil incluyendo, por ejemplo, los motivos de su viaje o sus preferencias artísticas y gastronómicas.
En ese afán de facilitar el acceso de los ciudadanos a las nuevas tecnologías, el Ayuntamiento potencia la puesta en marcha de programas, servicios y juegos que permitan al usuario familiarizarse con las TIC. De esta manera, se han creado juegos virtuales formativos, de educación vial o de recorridos por Zaragoza mediante adivinanzas, y, sobre todo, servicios a los que se puede acceder desde el móvil, toda una plataforma denominada Zaragoza, Ciudad Móvil.
Los ciudadanos pueden relacionarse con el Ayuntamiento cada día con mayor eficacia a través de sms del teléfono móvil. Uno de los servicios más solicitados es la petición del certificado de empadronamiento a través de un mensaje corto al número 5010 para que el Consistorio envíe por correo postal dicho documento al domicilio del interesado. Pero existen muchos otros servicios relacionados con el móvil como, por ejemplo, la recepción automática, diaria y gratuita de los niveles de polen existentes en época de alergias a los usuarios que lo solicitan, la descarga del callejero de la ciudad para facilitar la búsqueda de una calle concreta al visualizar un mapa o una fotografía de la misma, la Oferta de Empleo donde consultar tanto oposiciones que se convoquen como datos sobre interinidades o contrataciones temporales, la notificación de la concesión de licencias de Obra, Vallas y Andamio o el envío de sugerencias.
Además, con motivo de la Expo y del exponencial incremento de las visitas que a partir de entonces recibe Zaragoza, se desarrolló un nuevo servicio para telefonía móvil denominado "Zaragoza Blue", que permite recibir gratuitamente, mediante tecnología Bluetooth, información turística y de servicio como afecciones de tráfico, cortes de agua, noticias relevantes, información sobre monumentos de la ciudad o rutas turísticas.
"El Ayuntamiento en Casa" es otro de los servicios estrella que viene prestando la web municipal y que supone el verdadero gérmen de la e-Administración. Se trata de un servicio que, sin horarios, sin filas, y de una forma sencilla y cómoda, permitía conocer en el 2009 la información de 670 trámites catalogados por materias, de los cuales pueden realizarse en linea 141 y cumplimentar 174 impresos a través de la red, sin tener que desplazarse a ninguna de las dependencias del Consistorio zaragozano. No en vano, desde que este portal se puso en marcha en 2003, cada vez son más los ciudadanos que acceden a los servicios municipales y que realizan sus trámites desde el ordenador de sus domicilios. En estos momentos la media de visitas al portal "El Ayuntamiento en Casa" es de 107.735 al mes.
Entre los 141 trámites que en estos momentos se pueden realizar en línea destacan la solicitud del certificado de empadronamiento, alegaciones a las multas de tráfico, cambios de domicilio fiscal, reclamaciones sobre deficiencias en la vía pública o altas y traslados del servicio de abastecimiento de aguas. La tramitación de estos servicios, que antes requerían la presencia del ciudadano en las dependencias municipales, ya se puede realizar a través de internet.
Además, este portal ofrece información muy útil de casi 670 trámites municipales en más de 20 materias distintas. Desde el ordenador de sus casas los ciudadanos pueden consultar, por ejemplo, las subvenciones e impuestos que se gestionan desde el Ayuntamiento, cómo obtener distintas licencias o carnets, los fondos de la biblioteca y hemeroteca municipal o los fondos de la Filmoteca de Zaragoza, y las asesorías psicológicas, sociales, laborales o sexuales que dependen del Ayuntamiento y que están dirigidas a jóvenes, mujeres o inmigrantes.
Este portal también ofrece la posibilidad de cumplimentar hasta 174 impresos en la pantalla del ordenador, lo que evita que el ciudadano tenga que desplazarse al Ayuntamiento a recoger el impreso en papel. Entre otros muchos impresos en red destacan las matrículas para las escuelas o conservatorios municipales, la solicitud de subvenciones, la solicitud de admisión a pruebas de ingreso, el alta o cambio de empadronamiento, las licencias de apertura o de informes urbanísticos, y la solicitud de tarjetas de armas.
Finalmente, en este portal también existe un Buzón de Quejas y Sugerencias donde los ciudadanos pueden plantear todas sus dudas. Con todas las quejas y sugerencias planteadas, el "Ayuntamiento en Casa" ha elaborado un listado de las preguntas más frecuentes y que más preocupan a los vecinos. La cuestión más común es "Me he jubilado y quiero utilizar mi tiempo libre, ¿qué puedo hacer?". Entre las dudas más habituales también se encuentran: "Soy fumador y quiero dejarlo", "Ayer me pusieron una multa y no estoy de acuerdo, ¿qué tengo que hacer?" o "No tengo internet en casa, ¿qué puedo hacer?".
Este demandado servicio de la web municipal se completa y complementa con la "Carpeta del Ciudadano", un nuevo servicio puesto en marcha por la Delegación de Ciencia y Tecnología en colaboración con el Centro Municipal de Informática. Se trata de un nuevo servicio que quiere acercar la información municipal a los ciudadanos mediante la aplicación de las nuevas tecnologías a la administración local, y que permite a los usuarios consultar desde el ordenador de su casa, y de forma actualizada, información individualizada como, por ejemplo, su situación en el padrón de habitantes, o información fiscal sobre distintos tributos o recibos.
El usuario sabe la situación de estos trámites actualizados a fecha y hora, que se indica en el extremo superior derecho de cada una de las pantallas a las que acceda. A través del portal "El Ayuntamiento en Casa" de la web municipal, el usuario puede actualizar los datos incluidos en esta "Carpeta del Ciudadano"; datos relativos, por ejemplo, al domicilio de los contribuyentes o la corrección de datos de domiciliación bancaria, entre otros.
El ciudadano puede contactar de forma directa con el Ayuntamiento de Zaragoza también a través de medios telemáticos para determinar, según sus necesidades y posibilidades, una cita con determinados servicios municipales. El Ayuntamiento, si el ciudadano lo prefiere, avisa por mensaje de móvil, con la antelación necesaria, de esta cita previamente concertada. Con este servicio se puede contactar con Información Urbanística, Sección Técnica de información y admisión de solicitudes, Infracciones de Obras y Licencias de Ocupación, Licencias de establecimientos de hostelería, Deber de Conservación, Registro de Solares y Licencias de Derribo, Sección Jurídica de Acondicionamiento e Instalaciones, Unidad Jurídica de Edificación e Instalaciones, Unidad Jurídica de Proyectos de Edificación, Unidad Jurídica del Patrimonio Municipal del Suelo y Expropiaciones e Información Geográfica.
Todos estos proyectos pueden enmarcarse en la filosofía de la Administración Electrónica en tanto en cuanto se pretende facilitar la relación directa con el ciudadano y completar los procesos administrativos de manera virtual. En este ámbito se enmarca la puesta en funcionamiento de la firma digital, paso previo para la implantación de la e-Administración.
En el año 2005 se implantó una plataforma de firma electrónica como base de autenticación de cifrado y de seguridad para muchas de las aplicaciones que ya estaban funcionando y otras que vendrían en el futuro. Junto con la plataforma se trabajó en tres proyectos piloto. El primero de ellos, es una versión inicial de la carpeta del ciudadano, en la que con certificados reconocidos como el DNI electrónico o el que emite la CMT a través de la agencia tributaria, se puede acceder a información personal relativa a padrón, situación tributaria, recibos, multas etc.
El segundo es un prueba piloto para aportar a determinados expedientes los documentos visados por colegios como el de arquitectos o ingenieros industriales con el que se pretendía establecer una primera experiencia de movimiento de información electrónica firmada entre el Ayuntamiento y determinados sectores profesionales.
El tercer piloto se centra en el uso interno de los certificados digitales. Se ha emitido un certificado interno para cada funcionario en una tarjeta con "chip" que sirve además para el control de horarios, accesos y en breve para poder entrar en las aplicaciones corporativas. Esta primera experiencia interna permite rellenar online y firmar los partes de baja por determinadas circunstancias que después son revisados y aceptados o denegados por el supervisor correspondiente.
Estas primeras experiencias nos han permitido obtener valiosas conclusiones relativas a la gestión de cambio hacia la e-Administración. Estas experiencias junto a las numerosas sugerencias ciudadanas recibidas, facilitan la evolución del Ayuntamiento de Zaragoza a Administración electrónica.
Una de las acciones y servicios encaminados a avanzar en tal dirección es la culminación del proceso de modernización que migra el escritorio municipal a Software libre en busca de independencia tecnológica, que evite una relación exclusiva con un único proveedor o fabricante y que genere, por tanto, una mejor defensa del interés general de la ciudad y una mayor seguridad.
Esta modernización no requiere pagos anuales en concepto de licencia, supone un ahorro anual de cerca de un millón de euros al año y por sus características técnicas, de capacidad y actualización automática, permite una mayor vida útil de los ordenadores. La decisión de modernizar los ordenadores, fruto del compromiso del Alcalde, Juan Alberto Belloch, ha convertido al Ayuntamiento de Zaragoza en el Consistorio de mayor población de España que implanta software libre siguiendo las recomendaciones nacionales y europeas.
Además, la ciudad tiene previsto un plan de despliegue de Wi-Fi en el que ya existen 50 zonas habilitadas para el acceso gratuito inalámbrico a internet de los usuarios y en el que se pretenden incluir en un futuro más lugares emblemáticos de la ciudad. En este sentido, el Gobierno de Zaragoza aprobó el pasado martes un proyecto financiado con el Fondo Estatal para el empleo y la sostenibilidad local de 2010 con el que la red wi-fi municipal se incrementará exponencialmente hasta alcanzar cerca de 500 puntos de acceso gratuito. La gran mayoría de estas zonas han sido consensuadas con las juntas de distrito de cada barrio para conocer cuáles eran las necesidades reales de los vecinos y exponer los requisitos técnicos.
Como complemento a todas estas acciones, el Ayuntamiento de Zaragoza se ha convertido en pionero en numerosos campos de la Ciencia y la Tecnología. Así, fue el primero en transmitir información municipal ciudadana a través de Televisión Digital Terrestre (TDT) interactiva, una prestación que comenzó en 2006 y que se ha ido ampliando paulatinamente incluyendo numerosos servicios, entre los que destaca, la posibilidad de acceder a la información turística de la ciudad, conocer la oferta de empleo municipal o dar cuenta de los principales avisos de interés o urgencia de la ciudad.
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